5·17专题 黑龙江省通信管理局多措并举积极推进互联网应用适老化及无障碍改造工作

黑龙江省通信管理局深入贯彻习近平总书记关于切实解决老年人运用智能技术困难的重要批示精神，按照《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》《关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作的通知》文件要求，组织全省信息通信行业发挥行业优势，稳步推进各项工作。各基础电信企业均在营业厅设立老年人爱心台席，增设65岁以上老年人“一键进入”人工服务功能，推出专属优惠资费方案，持续开展讲授信息化技术、防诈骗等内容的爱心课堂，积极推进互联网应用适老化及无障碍改造等工作。   

  完善线下网点覆盖，优化“面对面”服务模式

  省内各基础电信企业营业厅设立爱心台席890个，接待老年人641.8万人次，不要求以“龙江健康码”作为入厅通行唯一凭证，优先为老年人提供服务。其中，黑龙江联通170余家县以上营业厅全部设置老年人爱心专座、爱心专席，专席配备老花镜；黑龙江移动设立468个老年人优先服务窗口及台席；黑龙江电信250家自有营业厅设立爱心台席。

黑龙江联通营业厅开展“银发数字生活”小讲堂活动

  优化电信客服语音服务，提供定制化电信服务

  各企业均实现65岁以上老年人拨打客服热线“一键进入”人工客服功能，接听老年用户来电246.77万次。黑龙江电信为320余位老年人提供上门主动服务，同时针对主动选择智能语音的用户，若在沟通中提及年纪较大或老人等关键词，将智能接入人工服务，实现对老年人优先人工服务的全覆盖。黑龙江联通推进落实“四长制”服务模式，按小区、楼、村、街实施营销服务包保，为老年人提供上门服务5536余次；黑龙江移动为704位老年人提供上门主动服务，全台席提供大字版通信协议，为有需要的老年客户打印大字版账单。

  提供专属优惠权益，精准定向降费惠及老年人

黑龙江移动魔百和长辈频道

  各企业均推出适合老年人特点的专属优惠资费方案，累计办理5547笔。黑龙江联通推出“19元孝心卡”和“39元银龄卡”两类专属定制套餐优惠产品，提供定时语音呼叫、诈骗电话拦截、父母活动范围查询等功能，提高老年人安全生活保障；黑龙江移动推出“移动孝心卡-19元”“移动孝心卡-29元”和“孝心包”老年人专属资费产品，免费提供骚扰电话拦截服务；黑龙江电信推出“19元孝心卡”，免费提供防诈服务，免费开通天翼通信助理、天翼防骚扰功能。

  开展老年人使用智能设备培训活动

  各企业不定期在营业厅和社区开展爱心课堂，向老年人讲授实用的信息化新技术、防电信诈骗小常识、智能手机使用小技巧、微信视频通话、注册使用健康码等内容，为老年人做好答疑解惑。黑龙江联通开展“银发小讲堂”205场次，开展“智慧助老公益讲堂”直播课程126余次；黑龙江移动开展750余场次的智能设备使用及体验宣讲活动，参与客户6800余人次；黑龙江电信组织1500余场科技助老微讲堂，服务老年人4万人次。

  积极推进互联网应用适老化及无障碍改造

  黑龙江省人民政府和黑龙江省残疾人联合会网站已设置无障碍浏览功能，老年人登录网站后根据需要自行选择声音、语速、阅读方式等功能；黑龙江联通、移动和电信均在自有业务APP 上为老年人增加了“关怀版、关爱版”，页面字体设置大号，各项功能增加语音播报同时图标自动闪烁，简单易操作；哈尔滨银行 APP在操作界面上为老年人设置了“极简版”；龙江人社APP为老年人认证养老金提供了人脸识别认证方式，方便异地养老的老年人办理；省通信管理局局向经营性互联网增值电信企业发送通知和短信，鼓励企业积极参与改造。

黑龙江电信“爱心翼站”关心关爱家庭有困难老年用户

  开展特色化助老服务

  黑龙江联通以“适老助残服务，扩大差异化优势，助力高质量发展”为主题，开展总经理接待日活动，各市（地）公司全面开展跨域业务、助老适老、助残等便民举措落实“回头看”工作；黑龙江电信建设253家营业厅“爱心翼站”，覆盖全省各个区县，面向老年人等群体，提供进厅休息、饮水供给、手机使用辅导、助老助残智慧产品体验等十余项便民服务，配备518余名“爱心大使”上岗服务，织起了一张独具温暖特色的爱心休憩网。

  加强宣传引导，弘扬关爱老年人的社会风尚

  利用网站、微信公众号、抖音、营业厅及社区等平台，通过线上线下相结合的方式，大力向社会广泛介绍信息通信行业的具体工作内容、服务方式和取得成效，在全社会营造全民行动、“智慧助老”的浓厚氛围。

  为进一步推动解决老年人运用智能技术困难，帮助老年人更好地共享信息化发展成果，黑龙江省通信管理局将持续推进落实各项工作，让老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。一是加强对各企业监督检查，确保各项工作落实落细；二是持续推进互联网应用适老化及无障碍改造，引领和推动我省互联网应用适老化及无障碍普及水平；三是加强电信从业人员培训，提升电信行业从业人员服务能力；四是加大适老化服务工作。